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[5]如何高效能沟通

[关键对话:如何高效能沟通]

[科里·帕特森]

我们对“对话”很熟悉,可是什么叫“关键对话”?它跟“对话”又有什么区别呢?在很多人看来,对话无非就是动动嘴皮子的事,所谓关键对话,也不过是对话的内容比较重要而已。但是本书的作者科里·帕特森,却用了20年的时间去研究对话,并对10万多人跟踪调查,他得出的结论是:对话其实一点都不简单!


不简单在哪呢?其实,你回头去对影响生活的各种事件做个深度分析,你会吃惊地发现原来很多问题都是由于沟通不善导致的,换句话说,在面对紧急情况时我们根本不会正确地与他人对话。


生活中到处是这样的例子:面对同事或者上司的性骚扰,你选择了隐忍,结果换来的是对方的得寸进尺;面对丈夫或者妻子有意的疏远,你不懂得如何去沟通所以选择冷战,结果走到离婚的地步;面对团队中总是偷懒的员工,你破口大骂,结果员工离职,导致整个项目被迫暂停。每一件事情其实都有转机,但就是因为你不懂得应对关键对话,所以让事情的结果变成最坏的那种。


那我们该怎么办呢?如何确定一场对话是否是关键对话?如何应对以及掌握每一次关键对话呢?作者团队甄选出了大家公认的对话高手,并找出他们在“关键对话”中共有的特征和行为,经过层层剖析,归纳出了一套行之有效的解决方法,让你既能圆满地解决问题,又不会伤害或冒犯对方。

[如何精准地认识关键对话]

       我们可以将“关键对话”理解为内容比较重要的对话,但是这个理解是远远不够的,也会产生一个新的问题:“什么样的内容才比较重要呢?”所以应该对“关键对话”做一个更加细致的描述。


      关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为,是指可以影响你生活的那些日常对话,区别于普通对话。关键对话有三个特征。首先,对话双方的观点有很大的差距。例如,你正在和老板讨论升迁的问题,老板认为你还达不到升迁的标准,而你觉得依照自己的能力和业绩早就应该被提拔了。其次,对话存在很高的风险。例如,你正在和几位同事开会,讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议,公司肯定无法实现年销售目标。最后一个是对话双方的情绪非常激烈。例如,你正在和你的妻子闲谈,对方突然提到昨天发生在街区酒会上一件“家丑”,指责你跟某位女性走得太近,甚至打算“进一步发展关系”。对你来说,这简直就是颠倒黑白,你只不过是跟她正常交流而已,你们从闲谈变成争吵,从心平气和变得愤怒不已。


      上面列举的三个对话就是关键对话,原因是对话的结果会对你的生活质量造成巨大的影响,并且这种影响是比较长期的。例如,晋升会让你在公司中的地位变得不同;企业销售成功会增加你和你同事的薪资;你和妻子的关系会影响你的家庭和谐。


      这时候我们认识了关键对话,也知道了关键对话的重要性,但你知道吗?尽管我们知道了面对的是一次关键对话时,依然处理不好,更多人选择退缩。因为关键,我们担心直接面对会让问题变得更糟糕,这种心理暗示会让我们一直逃避关键对话。例如,面对关键对话,同事之间经常用电子邮件沟通而不是面对面地坦率交流;老板给下属发微信语音,而不是当面把问题讨论清楚;家庭成员之间总喜欢高边话题而不是积极应对对话中存在的问题。


       当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈,普通的对话就会升级为关键。而对话内容越关键,我们正确处理问题的能力就越差。

[如何应对关键对话]

掌握关键对话。经过作者多年的研究,发现对话高手在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时,总是能找到某种方式,公开传达各种相关信息,这就是对话的至高宝典。通俗点说,成功的对话关键在于相关信息的自由交流,即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的,他们仍愿意并且能够积极和对方分享。对话高手往往会营造一种安全氛围,让双方都愿意向共享观点库中添加信息,哪怕这些观点乍一看多么有争议、多么离谱、多么不符合对话者的想法。但是重要的是,他们会努力做出一种保证,保证双方都能开诚布公地表达任何意见。共享观点库就是保证关键对话成功的前提。

[掌握关键对话的7个步骤]

面对不同的看法和激烈的情绪,怎样做才能鼓励对话者双方观点的自由交流呢?这里有7个步骤。


第一,从“心”开始,学会如何确定目标。我们先从一个小例子说起,一个早晨,家里的姐妹起床吃完早餐,都急着去上学,这时候呢她们都想去卫生间,但家里只有一个卫生间,两个人为谁先上卫生间而争吵起来。最后两人向爸爸求助,爸爸说:“这个问题要你们自己去决定,你们就在卫生间里先商量,早晚会决定出谁先用谁后用,不过不许打架。”这个时候,两个姑娘就展开了一场关键对话,大约25分钟过去了,终于听到了马桶的冲水声,妹妹走了出来。一分钟之后,冲水声再次响起,姐姐走了出来。这时父亲说:“你们知道吗?在你们争吵不休的这段时间里,你们可以上多少次卫生间了?”两个孩子可没心思想这个,姐姐说是妹妹太自私,妹妹说明明可以等她上完姐姐再去上的。


其实,两个孩子最想做的事情都是上卫生间,并不是吵架,但是她们的做法却完全相反,让主要目标变得遥不可及。你可不要以为这只是会发生在小孩子身上,对于孩子来说是为了上卫生间争吵,而对于成年人来说,工作中你也会为了固执己见而花费很多不惜要的时间。而这就是我们在关键对话中要面临的第一个问题。我们的问题并不是行为本身的错误,而是我们的动机出了问题,我们常常弄错要面对的目标。


所以我们不妨先从我做起,从“心”开始,在展开关键对话时,首先明确自己的目的和动机,无论出现什么情况这个目的都不能动摇。因为你唯一能直接控制的人只有你自己,先控制好自己再去引导别人,达成最优的解决方案。


第二,注意观察,学会判读对话氛围是否安全。举个例子,你正在和下属进行激烈争论,原本关于新产品开发周期的正常讨论变成了一场令人讨厌的争执。事后你开始琢磨这一切是怎么回事,你只记得当你开始把自己的观点强加给别人,表现得咄咄逼人时,同事也马上跟你对立起来,然后事情就变得一发不可收拾。晚上有一个和你关系不错的下属跟你聊天,他也参与了会议,你向他问起会议中的争吵,他说:“我觉得之所以结果不好,是因为你太关注对话内容本身了,你太过强调产品开发周期这件事,而忽略了其他人的感受和表达,当他们的语气变得不好的时候,你应该适可而止。”你从来就没这么想过,你满眼都是对话本身的内容,忽略了对话的氛围和参与者感受,从而让结果变得非常糟糕。


在一场关键对话中,除了对话本身的目的,你还要留意对话气氛,留意对话参与者情绪和表情。尤其当对话升级为激烈争执时,你必须小心翼翼地应对,及时发现相关的信号,就能越早摆脱争论。只有在安全的对话氛围中,对话者才可以畅所欲言,所以要注意观察每个参与者的“安全问题”,即他的安全感是否出现了危机,他是否开始抱着沉默或暴力的态度应对谈话。这里我们只说注意观察“安全问题”,下面我们讲如何让对话者有安全感。


第三,保证安全,让对方畅所欲言。先看一个对话,背景是一对性生活不太和谐的夫妻,丈夫觉得跟妻子亲热比较少,但是妻子觉得正常,所以出现了下面的对话。妻子说:老公,我们能谈谈昨晚的事吗,就是我很累,不想亲热的事。丈夫说:我可不一定有心情。妻子回:这是什么意思?丈夫说:这种事从来都是你说了算,我已经受够了。你看对话到了这里已经火药味十足,你回发现丈夫不愿意交流自己的看法,而是选择冷嘲热讽,这是为什么呢?因为他感受到这次对话不够安全,妻子要是能够营造足够安全的对话气氛,就不会出现这种情况了,那妻子应该怎么做呢?首先应该暂停对话,营造安全氛围,她可以这样说:“老公,我觉得我们能不能改变一下状态,我想知道怎样才能在夫妻问题上和你保持同步,如果我们能坦率地说出内心想法,这样肯定能解决问题,我希望可以和你一起找到解决问题的方法。”这时候双方的关系会得到缓和,丈夫也会认识到自己不应该冷嘲热讽,心平气和与妻子共同找到解决问题的方法。


总的来说,遇到对话出现危机感,先暂停对话,找到你们对话的共同目的,在互相尊重的基础上展开对话,如果你的做法让对方觉得你不尊重他的时候,应该及时向对方道歉。当对方误解你,你可以先说明你不希望结果变成这样,然后表达清楚你的真实想法,和对方一起,一起构思新的策略,达成你们共同的目的。


第四,控制想法,学会在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话。你是否经常听到人们说:“真受不了这个人!”你自己可能也经常说,比如你正坐在沙发看电视,这时候你婆婆进来了,她看了看凌乱的房间,然后开始收拾你分钟前吃剩的零食,在你面前晃来晃去打扰你看电视,你感到很气愤,她总是自以为是地在你房间里出入,并且觉得你很懒,不会收拾房间。过了一会,丈夫问你为什么黑着脸,你说:“还不是因为你妈,我正好好看着电视,她进来给我脸色看。”丈夫皱起了眉头:“是她惹你不高兴了还是你和自己过不去啊?”其实反过来你想想,婆婆好像也没做什么过分的事,只是想帮你收拾下房间,你也没跟她好好沟通让她不用打扰你。


这就是我们情绪的问题,你抱着很不耐烦的情绪就会产生不愉快的结果。就好比有的人听到别人说你嘴唇上粘了一个米粒,这本来是为你好的一个善意提醒,而有的人就会说:“关你什么事啊!”情绪不是别人强加给你的,是你自己制造了自己的情绪,当负面情绪产生之后,只有两个选择,要么控制它,要么被它控制。


那如何控制情绪呢?首先应该关注自己的行为表现,如果发现自己正在远离对话,问问自己到底在做什么,是否陷入了沉默或暴力应对方式;同时要学会准确识别行为背后的情绪,要知道导致这种行为的情绪感受是什么;学会质疑你的结论,寻找感受背后其他的可能解释,比如婆婆的做法让你很不爽,但你完全没有去想她也是为了你好。改变自己的主观推测,很多时候我们在对话中接受到一个信号,就会觉得他对我有敌意,但其实你自己的想法本身就不理智,要回到真实的目的,多去想为了实现目的你应该怎么做。


第五,陈述观点,学会循循善诱。当你能够审视自我,关注对话气氛,能够处理好自己的情绪了,那接下来你应该如何表达自己的想法呢?大多数时候,我们会以最常见的方式和他人展开对话。比如说“最近怎么样,工作顺利吗?”等等,但是在关键对话中,情况就大不一样了,你会发现你一出口就会出错,对话内容越关键,做出正确表现的可能性反而越少。

这里我们介绍一种方法,叫做综合陈述法,帮助我们在关键对话中陈述自己的观点,做到循循善诱。首先是分享事实经过,事实是最不会引起争议的内容,也最容易让人冷静下来,从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。比如同事的营销方案做的不是很好,导致销售情况不乐观,这时候你和他沟通想找出好的解决方法,你说你的方案有多烂什么的,对方很可能和你吵起来,如果你直接分享事实,说你看这个月的销售数据很惨淡,我们要想一个新的策略出来,这样就比较容易接受。


接下来是说出你的想法,表达想法也需要一定的技巧,当你从事实过渡到个人想法时,对方还是有可能出现抵触情绪。所以在说自己的想法时除了表现得自信一点之外,还要考虑他人的感受,还是销售业绩那个事,你有自己的想法,但是对方的方案也是花了很久时间才做出来的,而且是第一个月,可能后面加速增长呢。但是你说的想法是为了解决当下销售不乐观的情况,应该让对方清楚你的意图,才能有交流的基础。


说出自己的想法之后,需要征询对方的观点吧,在表达自己的观点时应该自信,在鼓励对方说出内心真实想法时就应该足够谦逊,你需要真诚地去引导对方,让对方觉得你没有伤到他的面子,照顾到了他的情绪,他才会更容易支持你。


但是很多时候,你说了很多,对方无动于衷,这时候你应该怎么办呢?去试探他!试探性地做出表述,表达出这只是我不太成熟的想法,不是板上钉钉的事情,引导对方说出自己的观点。


在引导对方分享观点时,如何措辞也非常重要,你要表达出不管对方的看法和自己有多不同,你都愿意洗耳恭听,因为你想嘛,你已经说了自己的观点,对方心里清楚他的观点和你不同,很大一部分人这时候会选择沉默的,所以鼓励对方说出不同的看法很重要,甚至请求对方反驳你的看法。


以上就是我们说的综合陈述法,帮助你更好的表达自己的想法,同时引导对方说出自己的真实想法,达到沟通交流的目的。


第六,了解动机,学会帮助对方走出沉默或暴力状态。尽管你的对话技巧很高超,但还是会出现对方进入沉默或暴力状态。这种情况在家庭教育里面经常出现,比如你的女儿正处于叛逆期,开始早恋,这时候她也不愿意和你交流。你想劝她不要早恋,但是连交流的机会都没,所以首先要做的就是让她参与到与你的对话之中,你可以一步步营造安全气氛,吸引对方和你交流。因为她知道,正常情况下你跟她聊无非是要指责她不要早恋。


其实这种情况在生活中非常多,我们应该去了解对方的动机,消除对方的危机感。那具体怎么做呢?首先做好倾听的准备,应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心,帮助对方恢复安全感。这里可以使用四种有效的技巧,从对方的行为中寻找潜在的动机。询问对方的观点:表明你很有兴趣了解对方的看法;确认对方的感受:通过表示高度理解对方的感受,从而增强安全感;重新描述:当对方说出自己的看法时,重述一遍他们的表达,表明自己不但理解而且非常鼓励他们分享内心的想法;主动引导:如果对方还是退缩迟疑,那么你应该主动去引导,对他们的想法或感受做出大胆的猜测,比如你之所以这样想是不是担心会发生那样的事情,依次引导他去说出或者解释自己真正的想法。


第七,开始行动,学会把关键对话转变成行动和结果。我们说建立共同的观点库有助于我们处理好关键对话,并且做出最佳的决策。我们也讲了很多如何掌握关键对话,如何更好的建立共享的观点库,接下来我们说说如何把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动。


有了共同的观点库,首先应该决定如何决策。决策有四种方式,你可以根据具体情况,选择出既关注效率又体现公平的最佳方式。首先是命令式,这里的命令不是说你命令别人去做执行,而是你命令别人去做决策。在你不愿意花时间去决策时,自然很愿意把这个差事交给别人。


其次是顾问式决策,特点是决策者在做出选择之前需要倾听他人的意见,顾问式决策是一种有效获取观点和支持,同时又不会影响决策过程的决策方式。


还有投票式决策,最适合用在强调效率的决策场合,你只需要在几种现成的方案中挑选一个即可。


还有一种情况,通过投票式决策产生的结果,有部分团队成员不支持这个结果,在这个情况下,可以使用共识式决策,共识式决策意味着决策者必须讨论出所有人都一致的意见。


当你选择了适合的决策方法时,得到了一个决策,接下来就要开始执行决策了。在执行环节,你必须明确说出行动人、行动目标以及截止时间等。这个在工作中很常见,通过开会确定了一个方案,如果你是负责人,你就要去安排,这件事哪些内容由张三做,哪些由李四负责,要达到什么样的效果,以及什么时候要完成。说完这些让他们去做就行了吗?你还需要设定检查时间,记录任务细节按时进行检查,确保事情顺利按时推进,督促下属对其做出的承诺负责。


7个掌握关键对话的步骤,第一是从“心”开始,学会如何确定目标;第二,注意观察,学会判读对话氛围是否安全;第三,保证安全,让对方畅所欲言;第四,控制想法,学会在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话;第五,陈述观点,学会循循善诱;第六,了解动机,学会帮助对方走出沉默或暴力状态;第七,开始行动,学会把关键对话转变成行动和结果。通过这七个步骤我们可以学习去掌控每一次关键对话。


归纳总结


首先我们讲到如何正确认识关键对话,讲了关键对话的三个要素:充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈。正确认识关键对话,可以提前认证准备,做出最佳的处理。


第二部分我们讲了如何应对关键对话,应对关键对话最好的方法就是掌握关键对话,而掌握关键对话的核心是观点的自由交流,营造共享的观点库。


接着,第三部分我们讲了如何掌握关键对话的7个步骤。通过这7个步骤让我们更好地处理关键对话,得出最佳的决策,为我们人生的关键时刻做出正确的选择。



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